対応状況の可視化
ユーザからの問合せと作業依頼の対応状況を、管理ツールにより一元管理します。
問合せや作業依頼の対応状況については、ユーザからもご確認いただける環境をご提供します。
サービスの標準化
サービスのルールやプロセスについて、ITIL®をベースとした、サービスの標準化を推進します。
また、各種ドキュメントを整備し、サービスの内容が属人化し、ブラックボックスとなることを防止します。
継続的な業務改善
問合せに対する回答内容をナレッジとして蓄積し、FAQの作成やポータルへの掲載などを実施することで、問合せの継続的な削減を推進します。
また、よくある作業依頼については、作業依頼を標準メニュー化し、申請手順の確立による対応時間の短縮等を実施します。
電話・メールによるユーザからの問合せを受付け、一次回答をします。一次回答が難しいものについては、問合せ内容に基づき、責任部署へのエスカレーションを実施します。問合せの回答状況は管理ツールで一元的に管理し、回答が滞っているものに関しては担当者へのフォローを実施します。
ユーザからの作業依頼を受付け、各作業を対応する担当者へ作業の割当をいたします。ユーザからの作業依頼申請は、管理ツールで一元的に管理し、作業が遅滞しているものはフォローを実施します。
問合せおよび作業依頼については、受付内容を分類して集計し、月次報告レポートを作成します。また、月次報告レポートを基にした報告会を開催し、サービス提供を通して浮かび上がった課題の解決を図ります。
| タイトル | 容量 |
|---|---|
| 1.1MB |
